Ich hatte diesen Mittwoch auch das zweifelhafte Vergnügen, mal wieder mit "Die Bahn" unterwegs sein zu dürfen (Ich weiß schon, warum ich das weitestmöglichst vermeide).
"Die Bahn" jedenfalls patzte schon ab Aachen Hbf. Der ICE3 aus Brüssel würde laut Ansage (werde ich allmählich schwerhörig, oder sind die Ansagen im Hbf wirklich so schlecht zu verstehen?) heute auf der Strecke Liège - Frankfurt entfallen, wegen Schaden am Triebfahrzeug - und man bitte um Verständnis. Am Info-Schalter immerhin 2 Mann Personal, die Stempel verteilen (trotz Auslandsherkunft?)
90 min später in Köln Deutz tief. Expressreservierung am Schalter - 1 von 5(?) besetzt - erfordert Geduld. Es geht zumindest einigermaßen pünktlich los in Richtung Neubaustrecke, während in Gegenrichtung 50 min und mehr Verspätung angesagt werden. Doch ab Limburg ist Schleichfahrt angesagt, wegen laut Ansage vorausfahrendem ICE, der nicht die volle Geschwindigkeit fährt. (Jener wurde von einer 218 abgeschleppt, wie ich gestern von einem Reisenden in Gegenrichtung erfuhr, s.a. PS)
Ach ja, zur Information: es hatte über Nacht gefroren.
Jedenfalls war die Ankunft am Zielort Nürnberg +1:15. Die +15 jenes ICE blieben weitgened unverändert zwischen Frankfurt und Nürnberg, da jedweder Versuch, mit der Leistungsreserve des Zuges etwas aufzuholen, vom übernächsten Signal wieder torpediert wurde.
Immerhin war die Rückfahrt im Rahmen der heutzutage noch anlegbaren Kriterien einigernmaßen pünktlich, und der EC Johann Strauß führte, obwohl von der DB gestellt, einen Speisewagen mit einem erstaunlich breiten Angebot und kompetentem Personal.
PS: Von der Relation Frankfurt - Köln erreicht mich zu diesem 24.11. noch folgendes Schreiben:
24. November 2004
DB Personenverkehr GmbH
Fax: 01805 / xxxxxxxx
Betr.: Service am 24.11. in Frankfurt Hbf und Köln Hbf
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ihr Service hinsichtlich Information und Abläufen im Störungsfall ist nicht gut. Ich darf Ihnen schildern, was ich als BahnComfort-Kunde (BahnCard First xxxx xxxx xxxx xxxx) heute erlebte, als ich mit ICE 720 von Frankfurt nach Köln fahren wollte:
7.40 Uhr: Im ReiseCenter Frankfurt Hbf, wo ich gut 15 Min. vor Abfahrt meines ICE noch eine andere Fahrkarte besorgte, hörte ich zufällig eine lediglich Dienst-interne Durchsage, dass die Neubaustrecke Frankfurt-Köln gesperrt ist. Die Schalterbeamtin bestätigte mir daraufhin, alle Züge würden über Mainz-Koblenz-Bonn umgeleitet. Lediglich zufällige Information.
7.50 Uhr: Auf dem Abfahrtsgleis des ICE 720 stand ein RE-Zug mit anderem Ziel, Abfahrt 8.19. Kein Hinweis auf ICE 720. Ich reihte mich frierend unter die ratlosen Reisenden ein. Frost-Temperaturen an diesem Morgen! - Kein Mitarbeiter der DB weit und breit, der eine Information an die DB-Kunden gegeben hätte. Fehlende Information.
Ca. 7.55 Uhr: Lautsprecherdurchsage, schwer zu verstehen. Irgendwas mit ICE ...urt-Köln. Einer der Wartenden verstand in etwa: 20 Minuten Verspätung. Man muß wissen, dass die Garnitur für 720 irgendwo im Taunus wegen Vereisung der Fahrleitung feststeckte! Warum informierte die DB jetzt noch über 20 Minuten? Schlecht verständliche und dazu noch unzutreffende Information.
8.15 Uhr: In der DB Lounge erhielt ich erst auf Nachfrage die Auskunft 50 Minuten Verspätung. Wieder falsch, denn ICE 720 steckte ja im Taunus fest. Erneut unzutreffende Information.
8.30 Uhr: Nachfrage in der DB Lounge, ob mir ein Gutschein wegen Verspätung ausgestellt werden könne. Nein, hier nicht möglich. (Warum denn eigentlich nicht? Service nicht dem Bedarf angepasst, interne Zuständigkeitsschranken) Hinweis auf den ServicePunkt der DB unten auf dem Querbahnsteig doch der ist mit nur 2 Mitarbeitern völlig unterbesetzt, deshalb dort eine endlos lange Schlange Wartender in der Kälte. Ich verzichte. Immerhin solls den Gutschein dann auch beim Schaffner im Zug geben. Schlechter Service, Organisation am ServicePunkt nicht der Situation angepasst.
8.35 Uhr: Lautsprecher-Info in der DB-Lounge, dass ICE 720 ausfällt und IC 2306 ab 8.45 über Koblenz Bonn benutzt werden könne, Ankunft Köln 11.06, also fast 2 Stunden nach Plan-Ankunft ICE 720. Kein Hinweis dagegen auf ICE 220 ab 9.00 Uhr, der über die wieder freigegebene Neubaustrecke fuhr! Hier wurden die ohnehin verspäteten Reisenden völlig unnötig erneut in weitere Verspätung geleitet. Falsche Information.
Immerhin, ich wusste mir selbst zu helfen und fand den ICE 220 heraus. Im ICE 220 bat ich die Schaffnerin um einen Verspätungsgutschein. Moment, sie wolle mal den Zug-Chef fragen und verschwand. (Schlecht informierter, inkompetenter DB-Mitarbeiter). In der Folgezeit bis Köln kam niemand mehr wegen meinem Anliegen auf mich zu, ich blieb ohne Gutschein. Service-Versprechen nicht eingehalten.
In Köln reihte ich mich wegen dem Verspätungsgutschein am ServicePunkt in die Schlange der etwa 15 dort Wartenden ein. Als ich dran war, entpuppte sich der DB-Mitarbeiter als noch weniger fachkundig als ich (Kunde!): Mit welchem Zug ich denn fahren wollte (er hatte dabei meine Sitzplatz-Reservierung für ICE 720 in der Hand), und mit welchem ich denn nun gekommen sei (er hatte meinen im ICE 220 gestempelten Fahrschein vor Augen); nein, auf dem Fahrschein-Stempel sei nur das Datum zu erkennen (ich als Kunde wies ihn dann auf die 00220 im Stempel hin); Verspätungsformular dann auf IC 2306 ausgefüllt (der IC mit den in Frankfurt fehlgeleitenden Reisenden des ICE 720, der in diesem Moment jedoch noch gar nicht in Köln angekommen war). Überforderter DB-Mitarbeiter, nicht auf seine Aufgabe vorbereitet.
Ich erhielt schließlich alle Papiere mit einem Formular für den Verspätungsgutschein, das ich ausfüllen und nach Hamburg schicken möge. Schlechter Service, Kunde muß DB-interne Abläufe selbst übernehmen.
Auf Nachfrage schließlich der Hinweis, ich könne das Formular auch im ReiseCenter abgeben. Information erst auf Nachfrage.
ReiseCenter Köln Hbf: Nur etwa die Hälfte der Schalter sind besetzt, davor lange Warteschlangen. Besetzung nicht dem Bedarf angepasst, schlechter Service.
In meiner Zeitnot laufe ich in die DB-Lounge und bitte dort die DB-Mitarbeiterin um Hilfe: Ob sie meinen Antrag auf Verspätungsgutschein entgegennehmen und weiterleiten könne. Ja, gern. Erstmals auf dieser komplizierten Reise: Angemessener Kunden-Service.
Resumee: Ich bin nicht sicher, ob künftig bei Frostgefahr für die Oberleitung nicht doch mein PKW die bessere Alternative ist.
Darf ich auf Ihre Rückäußerung hoffen? Ich bin gespannt.
Mit freundlichen Grüßen
Edit: Formatierung